Der E-Commerce wächst, die Retouren bleiben ein Problem: Im vergangenen Jahr wurde in Deutschland jede vierte Bestellung zurückgeschickt, über 90 % davon aus dem Bereich Kleidung und Schuhe. Da jede Rücksendung Abwicklungsaufwand und hohe Kosten verursacht, ist die Senkung der Retourenquote eine wichtige Herausforderung für den Online-Handel.
Kostenpflichtige Rücksendungen werden kontrovers diskutiert
Dass Warenrücksendungen für Kunden kostenfrei sind, sehen einige Branchenexperten als Hauptursache der Retourenmenge an. Sie befürworten eine anteilige Weitergabe der Kosten an den Käufer. Das Handelsforschungsinstitut EHI und der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (BEVH) argumentieren in diese Richtung.
Andere sind skeptisch: Auch kostenlose Retouren seien für Kunden ein Ärgernis. Laut Untersuchungen dauere es durchschnittlich eine halbe Stunde, ein Produkt zurückzusenden. Kunden täten dies nur dann, wenn die Ware ihren Erwartungen überhaupt nicht entspreche.
Der Handel will Kundenerwartungen besser erfüllen
Bei dieser Überlegung setzt laut einer Befragung des EHI auch die Mehrheit der Online-Händler an: die Erwartungshaltung des Kunden besser zu treffen. Eine hochwertige, detaillierte Produktbeschreibung hat hierbei für 86 % der Befragten höchste Priorität. Jeder Zweite sieht das Erforschen des Rücksendegrundes als eine wichtige Maßnahme an. Häufig genannt wird auch eine sichere Verpackung zur Vermeidung von Transportschäden.
Produktinformation ist der entscheidende Faktor
Der Handel setzt somit auf qualitative Maßnahmen zur Steigerung der Kunden- und Kaufzufriedenheit. Große E-Commerce-Unternehmen haben besonders das Thema Produktinformation erkannt und professionalisiert, auch mit Hilfe technischer Innovationen (3D-Modelle, virtuelle Anproben). Kleine und mittlere Online-Shops haben in diesem Bereich häufig noch Verbesserungspotenzial.